前台年度工作计划表 第1篇
一、指导思想
积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及_门的有关规定。
三、对外销售
1、第三季度上门客销售任务，根据上季度的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。
2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。
3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。
4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。
5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。
6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。
前台年度工作计划表 第2篇
前厅部是酒店与客人接触的第一线，是体现酒店服务质量和管理水平的关键区域，承担着塑造宾客体验和提升酒店整体形象的核心职责。为了确保前厅部高效运作，必须从以下几个方面着手：
一、人员团队的建设
二、强化员工培训
前厅部是酒店的门面，每位员工都直接与客人接触，他们的态度和服务质量直接反映了酒店的管理水平。因此，培训工作是前厅部管理的重中之重。酒店应制定详细的培训计划，通过培训提高员工的服务技能和业务水平，帮助员工掌握优秀的沟通技巧、服务礼仪以及业务知识，以确保员工能为客人提供快速、专业、优质的服务。良好的培训将使员工具备过硬的服务本领，进而提升客人满意度。
三、提升员工的销售意识与技巧
前厅部员工，尤其是总台员工，必须掌握销售技巧和艺术，了解如何根据不同客人的需求进行针对*推荐。通过了解客人的个*化需求，员工能够推荐最合适的服务和产品，从而提高销售效率和客户满意度。培训员工推销艺术，强化其推销意识，将有助于提高入住率，并为酒店争取更多的盈利机会。
四、开源节流、增加收入和节约成本
随着环保意识的提升，许多酒店都在倡导可持续发展的理念。前厅部也应积极响应低碳经营的号召，在日常运营中实施节约和成本控制措施。员工可以从点滴小事做起，例如节约用水、关闭不必要的电源、重复利用办公用品等。这些举措不仅能满足客户对绿*环保的需求，还能有效地减少不必要的开支，为酒店带来经济效益。
五、关注并采纳客人意见，提供个*化服务
及时征询客人的反馈和意见，并对客人的投诉给予高度重视，是提升服务质量的重要途径。前厅部应主动收集客人的评价和建议，将其作为改进服务和优化管理的依据。通过与客人的互动，了解他们的个*化需求，可以为他们提供更具针对*的服务，进而提高客户满意度和忠诚度，吸引更多回头客。
六、加强与其他部门的协调合作
前厅部的运作离不开各个部门的支持与协作，因此，前厅部员工应当注重与餐饮、客房、销售等其他部门的沟通与协作，确保信息流畅，工作高效。只有加强各部门之间的协调与配合，才能提高整体工作效率，确保酒店各项服务流程的顺畅运作，提升宾客的整体体验。
前台年度工作计划表 第3篇
前厅管理的核心在于两个关键领域：员工管理和服务质量管理。任何管理体系都应当以员工为中心，因为员工是管理工作中最关键的因素。以下以中餐厅（慢餐）为例，详细阐述管理设计：
一、前厅部的组织架构设计
二、前厅部各岗位员工的职责定位
前厅经理：负责全面的前厅接待服务工作，管理整个餐厅的服务人员和服务质量。职责包括：
- 制定前厅各项管理制度、工作规范、*作程序和标准
- 制定营销计划和培训计划，经总经理审批后组织实施
大堂副理：主要负责接听电话预订，积极开展预定工作，接待VIP客人，处理客人投诉，协助前厅经理管理前厅。前厅经理缺席时，全面负责前厅工作。
主管：在不同餐厅可能被称为总领班、餐厅主任或餐厅经理，其职位介于前厅经理和领班之间。主要负责楼面日常管理和培训工作。其职能包括督导、沟通、协调、控制，协助前厅经理制定各项计划并组织实施。主管应当承担服务员的培训职责。
迎宾领班：负责迎接客人，带领客人入座，登记订餐信息，公布餐次情况，收集并建立客人档案。
值台领班：负责指定区域的现场服务，带领并组织服务人员完成服务工作。
传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调配调味料，部分餐厅还负责饭菜烹饪工作。
吧台部领班：负责组织和*作调酒、制作果盘，准备茶水，销售酒水等工作。
备餐组领班：负责公共区域清洁工作，管理餐具的清洗和准备工作，部分餐厅还负责设备设施的维护和修理工作。
三、前厅部培训方案
1. 培训对象：前厅部主管
2. 培训时间：利用*训和日常培训之外的时间，工作之余穿*行
3. 培训方式：针对不同岗位进行重点讲解
4. 培训原则：由单点到全面，由细节到系统
四、前台接待服务十项标准
1. 上岗前需按规定着装，衣物整洁、笔挺，鞋子光亮；左胸佩戴名牌；头发整齐，男员工头发不及衣领，干净刮脸；女员工头发不及肩部。
2. 上岗时要站立服务，姿态端正，保持自然亲切的微笑，任何时候不得随意离开岗位。
3. 以礼相待，热情好客，主动向客人问好，使用礼貌用语，语言规范清晰。繁忙时段请客人稍候。
4. 热情接待客人，根据客人身份使用相应语言，提供细致周到的服务。
5.态度友善，面带微笑，绝不轻易拒绝客人要求，让客人感受到宾至如归的愉快体验。
6. 服务高效准确，办理入住登记手续不超过3分钟。
7. 准确及时掌握客人到达和离开时间，以及各项活动安排，通知相关部门，确保工作衔接无误。
8. 大堂总台的各类工作用品要完好、有效，保持整齐清洁，周边环境整洁，花卉绿植美观宜人。
9. 管理人员要坚持在一线指挥调度，每日做好岗位检查记录。
10. 做好交接班记录，确保交接工作准确无误、及时到位。